Управление IT-услугами

Деятельность компании «АйТи логистика», в первую очередь, это IT -услуги направленные на бесперебойную работу организации: комплексное абонентское обслуживание копировальной и компьютерной техники, решение инцидентов, возникающих при ее и использовании, а также управление IT-услугами.

Мы используем контрактную концепцию управления IT-услугами.

Передача IT-инфраструктуры заказчика на обслуживание нашей организации включает последовательное внедрение следующих базовых процессов ITIL:

  • управление уровнем сервиса (SLM) - направлен на выявление потребностей заказчика и обеспечения согласованного качества услуг. На выходе процесса формулируется и заключается соглашение об уровне сервиса (SLA - service level agreement), в котором четко прописываются весь функционал обслуживающей организации, сроки, в которые оказываются услуги, время доступности сервиса и т.п.;
  • управление конфигурацией (CFG) - нацелен на формирование и поддержание в актуальном состоянии описания инфраструктуры, а также на ее стандартизацию. Этот процесс играет роль поддерживающего для большинства других процессов ITIL;
  • управление инцидентами (INC), запросами на обслуживание (обращениями) и организация службы поддержки пользователей (Service Desk) - налаживание взаимодействия с пользователями, устранение возникающих инцидентов, предотвращение повторения инцидентов, минимизация времени реакции на инцидент и т.п.;
  • управление изменениями (CHG) - согласованная с руководством разработка и внедрение изменений для оптимизации IT-инфраструктуры в соответствии с бизнес-требованиями заказчика;
  • управление проблемами (PRB) - процесс позволяет минимизировать число сбоев в информационной системе;

Мы используем «Итилиум» - систему класса Service Desk, которая предназначена для автоматизации решений в области управления IT-услугами (ITSM), а также процессов управления, поддержки и предоставления IT-услуг, в соответствии с процессной моделью библиотеки передового опыта организации IT – ITIL.