Управління IT-послугами

Діяльність компанії « АйТі Логістика», в першу чергу, це IT-послуги спрямовані на безперебійну роботу організації: комплексне абонентське обслуговування копіювальної та комп'ютерної техніки, рішення інцидентів, що виникають при її та використанні, а також управління IT-послугами.

Ми використовуємо контрактну концепцію управління IT-послугами.

Передача IT-інфраструктури замовника на обслуговування нашої організації включає послідовне впровадження наступних базових процесів ITIL:

  • управління рівнем сервісу (SLM) - спрямований на виявлення потреб замовника і забезпечення узгодженої якості послуг. На виході процесу формулюється і укладається угода про рівень сервісу (SLA - service level agreement), в якому чітко прописується весь функціонал обслуговуючої організації, терміни, в які виконуються послуги, час доступності сервісу тощо;
  • управління конфігурацією (CFG) - націлений на формування та підтримку в актуальному стані опису інфраструктури, а також на її стандартизацію. Цей процес відіграє роль підтримуючого для більшості інших процесів ITIL;
  • управління інцидентами (INC), запитами на обслуговування (зверненнями) і організація служби підтримки користувачів (Service Desk) - налагодження взаємодії з користувачами, усунення виникаючих інцидентів, запобігання повторення інцидентів, мінімізація часу реакції на інцидент і т.п.;
  • управління змінами (CHG) - узгоджена з керівництвом розробка і впровадження змін для оптимізації IT-інфраструктури відповідно до бізнес-вимог замовника;
  • управління проблемами (PRB) - процес дозволяє мінімізувати число збоїв в інформаційній системі;

У якості системи Service Desk ми використовуємо «Итилиум» - програмне забезпечення, яке призначене для автоматизації рішень в області управління IT - послугами (ITSM), а також процесів управління, підтримки та надання IT-послуг, відповідно до процесної моделі бібліотеки передового досвіду організації IT - ITIL.